早春时节，青岛海上旅游“淡季不淡”，吸引着各地游客前来打卡。“在青岛亲子游，一定要体验下奥帆的游船，一定要在船上喂一次海鸥，海鸥一直追随着游船和大家互动，和陆地上的感觉完全不一样。”来自沈阳的游客张女士体验完“海上看青岛”后，热情地为其他游客“种草”。在她看来，不仅在青岛坐船的体验感拉满，景区内的工作人员更是对游船信息了然于胸，任何疑问都可轻松解答。

作为青岛旅游必不可少的体验，乘着游船“海上看青岛”成为越来越多游客的选择，青岛已成为北方海上旅游业态最丰富、游客接待数量最多、航商整合最完善的旅游目的地。2024年，青岛海上旅游联合运营发船9.4万航次，接待游客260.59万人次，为2023年的2.59倍，客诉率较2023年同比下降84%。刚刚过去的春节假期，海上旅游联合运营体总航次1159次，载客7.78万人，同比增长44.66%，海上旅游客运继2024年国庆假期后再次实现节日期间“零投诉”。与此同时，这个假期，青岛旅游集团和参与联合运营的民营航商运送游客总数占全市海上旅游市场份额达97%。

一方面是载客量的大幅增长，一方面是客诉率的大幅度下降，青岛海上旅游秩序深层次扭转，一路有迹可循。

按照全市部署，在相关专班和部门支持下，为解决海上旅游客运市场“小、散、乱”问题，青岛旅游集团按照“五统一”原则，牵头整合59家航商成立全国最大海上联合运营体，成立海洋旅游联合运营中心，完善国企民营联合运营体系，将全产业链一并纳入联合运营，为海上旅游领域的全面革新和深度整合奠定了坚实基础。自联合运营开展以来，海上旅游秩序混乱、产品单一、价格不透明、服务品质参差不齐等诸多问题得到了显著改善，游客满意度与体验感得到全面提升。青岛旅游集团还积极推进海上旅游客运码头站点整合工作，实现全市航线“一张网”，全市海上旅游“一张票”，全市码头“一张图”，通过以港治航实现海上旅游客运市场秩序的根本扭转。

优质的旅游体验离不开面对面的温馨、畅通交流。青岛海上旅游以游客满意为中心，加强服务培训，规范服务行为，规范服务用语，尤其是在面客环节提升工作服务品质，第一时间解答游客疑问，安抚游客情绪，超过九成以上的问题在现场得到化解。青岛旅游集团还以青岛奥帆海洋文化旅游区为依托，构建全方位高效率游客服务体系。在旗下产品中全面启动先行赔付机制，第一时间响应市民游客诉求，满足条件全额退款，为广大市民游客营造放心消费环境。在各岗位员工努力下，海上服务品质持续优化，游客满意度大幅提高。2024年旺季期间，还有游客通过12345热线表达感谢和表扬，点赞工作人员的拾金不昧、耐心服务。

如今，不仅有现场清晰可见的对外公示告知游客投诉、纠纷处理联系渠道方式，借力智慧化，青岛旅游集团还探索出海上旅游领域的数字化治理新模式，以1个指挥调度中心和“电子票务、数字船馆、智慧码头、运营感知、安全服务”5个平台系统，最大限度提升服务品质，便利游览体验，确保出游安全。新的一年，青岛海上旅游将不断提升服务品质，吸引更多海内外游客“海上看青岛”。（青岛日报/观海新闻记者 马晓婷）

青岛日报2025年2月24日2版